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造车新势力启示之二:突出服务 奋力承压

2020年05月08日11:11  来源:中国经济网

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  为了生存,造车新势力“不计成本打服务牌”,依托互联网思维,以软件服务托举数字化运营,贯穿售前、售中、售后全周期,全面的服务意识,还是成功吸引了不少消费者。

  尽管面临洗牌,但造车新势力也为行业留下启示。“打服务牌”还是能实现差异化效果,当然“赔本赚吆喝”的服务模式也引发行业的质疑,有实打实的产品做支撑才能取得更佳效果。造车新势力要想进一步生存,还要着力扩大市场份额,形成规模效应。经济日报-中国经济网今日推出“造车新势力启示之二”,服务没有止境,细节最为关键。

  活下去是造车新势力的头等大事,当前最发愁的事恐怕就是融资,这在多家企业的财报、销量对比中可见一斑。今年一季度,蔚来共交付新车3838辆,几乎与上一年的3989辆持平,从2019年蔚来汽车财报来看,其毛利率仅-15.3%,相比上一年下降了10.1%,净利润亏损114.13亿元。连续四年巨额亏损的蔚来,确实在资金方面捉襟见肘。

  从财报分析来看,除了尚未形成规模效应外,与其引以为傲的“过度服务”有关,类似的案例在造车新势力中不胜枚举:蔚来耗资巨大的NIO House、小鹏汽车P7上市时打造的24小时直播秀、4月29日哪吒汽车首家直营店在上海虹桥天地隆重开业等……

  相较于根基深厚的传统车企,“初出茅庐”的造车新势力只能独辟蹊径地从服务端“圈粉”。但抛开巨额成本,造车新势力贯穿售前、售中、售后全周期,涵盖产品、营销、品牌多方面的服务思维,还是成功吸引了不少消费者,无疑值得传统车企参考和借鉴。

  哪吒U的透明A柱

  从产品角度来讲,无论是蔚来ES8的“女王副驾”、小鹏G3的360度全景摄像头、还是哪吒U的“透明A柱”等创新功能,虽噱头更大,但也体现了企业对消费者极致需求的满足。不止于此,造车新势力在对产品的后续服务方面更值得称道。

  硬件层面,理想汽车宣布响应车主反馈,为部分车主免费更换座椅、后悬架以及推出固定式脚踏板;蔚来则为车辆提供电池包等核心硬件的迭代升级。软件层面,造车新势力的“标配”OTA,让用户可以轻易享受“脱胎”般的升级,举例来看,4月底,蔚来将为ES8和ES6推送最新版本的车机系统,提升产品悬架的舒适性。相比之下,传统车企的销售更像是“一锤子买卖”,定好配置、谈好价格,就基本决定了一辆车“一生”的性能水平。

  不止于此,在产品使用过程中,造车新势力丰富的服务手段同样值得借鉴。如蔚来的加电车、换电站等服务,着实可以为用户解决燃眉之急,或是提供更理想的用车范围。面对突发事件,造车新势力的服务同样积极迅速,在疫情期间,哪吒汽车便展开了“试驾7天后无理由退车”等服务。

  造车新势力的服务还体现在营销层面,以蔚来汽车为例,在各大城市黄金地段,投入巨大财力打造的NIO House,早已不只是消费者看车、购车的场所,更是展示品牌文化、服务精神的中心。NIO House将车主聚集在一起,并以此为中心扩散品牌影响,2019年,蔚来社区举办了超过16000多场车主活动,用户理念由此逐步落地。

  或许是造车新势力“带节奏”,也可能是传统车企善于跟进,最近两年,多个品牌也陆续推出了专属体验店,但无论是用户聚集效应,还是品牌宣传效果,似乎都不甚理想,可见“照葫芦画瓢”似的打造一家主题餐厅、咖啡厅轻而易举,但要根植品牌文化、营造粉丝效应,还需更多的创新思路。

  当然,理性地来看,造车新势力如此“赔本赚吆喝”的服务模式,显然很难维持企业的持续发展,尤其体现在成本压力上,业内不少分析人士指出:“服务”应是对品牌发展锦上添花的因素,实打实的产品才应是根基;造车新势力要想生存,还要着力扩大市场份额,形成规模效应。(经济日报-中国经济网记者 郭跃)


文章关键词:造车新势力 突出服务 责编:张迪弛
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